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集成联络中心电话系统解决方案的几个好处

发表日期:2020-03-31 / 作者:八百通电话机 / 浏览量:538
集成联络中心电话系统解决方案的几个好处

供应商不应创建充当技术孤岛的联络中心软件,而应专注于开发超越简单的入站和出站通信的解决方案。在连接日益紧密的世界中,集成的联络中心解决方案是维持出色的客户体验,工作场所满意度和可持续的联络中心增长的唯一途径。

集成联络中心电话系统解决方案的好处

要了解为什么您应该考虑集成的联络中心解决方案,请在下面探索它们提供的好处。

1、革新客户旅程管理

客户旅程管理比以往任何时候都可以成就或破坏您的联络中心的成功。通过与您选择的客户关系管理(CRM)解决方案无缝集成,企业可以深入了解客户行为以及推动这些决策的因素。有了这些信息,他们便可以调整其响应和流程,以鼓励更大的转换和满意度。

尽管许多联络中心将CRM解决方案与他们的联络中心软件一起使用,但是直接集成可提供更多的见解和可用性。每次交互都会自动记录到客户的历史记录中,代理商再次联系业务时便可以立即使用。座席可以在用于通信的同一屏幕上访问此数据,从而快速解决新问题或持续存在的问题,而不会浪费客户时间。

2、加强内部合作与沟通

尽管联络中心通常专注于客户沟通,但内部协作同样重要。将内部通讯工具集成到联络中心软件中,使每个员工都可以停留在同一页面上。当座席可以向其他座席或主管发送快速消息以进行澄清或帮助,或与组织内的主题专家联系时,他们可以更准确,快速和有效地工作。随着他们提高首次联系的分辨率,他们可以提供更好的客户服务并提高客户满意度。
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内部协作工具,例如集成的Glip消息传递,也可以大大提高工作场所的满意度。座席可以获取快速支持,以进行不断升级的交互或他们需要回答的任何问题。对于新员工,这种无缝的沟通可以最大程度地减少培训时间,并提供他们蓬勃发展所需的资源。基于云的解决方案还支持远程工作,使代理能够在办公室外工作时进行协作。随着座席在工作场所内感到有力量和被倾听,他们不断提高的满意度可以改善与客户的互动。

3、以可承受的成本享受企业级功能

当使用附加解决方案而不是集成软件时,每一项附加功能都需要额外的成本,培训和维护资源。对于中小型企业,这意味着功能有限且预算紧张。但是,借助集成的联络中心解决方案,各种规模的企业都可以轻松构建满足客户需求并适合其价格范围的联络中心。新的集成非常易于安装和维护,因此企业不必为每个应用程序花费过多的时间和人力。相反,他们可以创建一个联络中心,使他们在竞争中处于领先地位并且在预算限制内。

4、增强联络中心和业务增长

在客户服务行业中,全渠道联络中心功能已经是必须的。据PWC称,全渠道采用率将从2010年的20%增长到2020年的80%以上。随着客户需求的增长,仅呼叫中心已无法满足需求。Forrester发现,2018年有54%的客户通过电子邮件与企业建立联系。更明显的是,HubSpot了解到62%的客户选择电子邮件作为他们的首选渠道,其中48%的用户选择电话,42%的用户选择实时聊天,以及36%选择联系表格。

为了满足这些需求,联络中心必须选择允许其提供客户所需渠道的软件。更重要的是,他们的解决方案还应该提供满足未来需求的灵活性。如果没有集成的联络中心解决方案,企业就有落后于客户需求的风险,并使企业失去能够更好地满足消费者期望的竞争对手。


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